La solución de problemas y la toma de decisiones que implica, son dos de las habilidades más difíciles de desarrollar en los profesionistas, en especial porque lo problemas complejos necesitan soluciones analizadas desde diversos puntos de vista y considerando múltiples factores.
Los problemas en la actualidad
Las empresas llevan muchas décadas con una cultura que normaliza los problemas de una manera negativa, viéndolos como un contratiempo para el funcionamiento normal de la organización, lo que hace que se traten de manera administrativa antes que de manera creativa.
El detalle es que esa normalización conlleva a un sentido de irresolución que termina por atrapar y paralizar, lo que es el inicio de un ciclo vicioso donde más problemas se generan debido a la falta de respuesta a cuestiones que deberían solucionarse de manera rápida.
¿Qué es realmente un problema?
En nuestra sociedad cualquier dolor, dificultad, obstáculo, necesidad, disputa, conflicto, confusión, contratiempo, incertidumbre, duda, etc., lo entendemos como un problema, por lo que no es de extrañar la gran connotación negativa que tiene este término y que nos motiva a huir de los problemas.
Sin embargo, necesitamos comenzar a cambiar esta percepción y entender a los problemas como oportunidades para mostrar nuestras habilidades y para mejorar personal y profesionalmente. Sé que no es fácil dar este cambio, pero si es necesario para adquirir la competencia de resolución de problemas.
Claves para tener en cuenta
La primera clave que debemos tener en cuenta para resolver problemas es que tenemos que dominar la capacidad de diferenciar entre las decisiones directas y regulares, incluso hasta urgentes, de las decisiones más complejas que justifican un análisis requerido para obtener un buen resultado.
Otra clave consiste en diferenciar entre aquellas personas que normalmente se manejan bien resolviendo problemas, pero que quizá en un caso específico no lo están haciendo bien debido a una situación por la que estén pasando, de aquellas personas que realmente tienen pocos recursos para desenvolverse.
Y la otra gran clave de este tema es comprender que la resolución de problemas requiere de una actitud adecuada hacia los problemas, que es el componente emocional, y de tener las habilidades de resolución necesarias, que es el componente racional.
Proceso para la resolución de problemas
La resolución de problemas complejos implica realizar dos procesos simultáneos igual de importantes, el primero de ellos implica manejar el componente emocional del problema, es decir, la actitud que tenemos hacia los problemas, y el segundo el componente racional, que involucra las habilidades de resolución necesarias.
Actitud hacia los problemas
El proceso motivacional de la solución de problemas implica comprender el conjunto de esquemas cognitivo-emocionales que reflejan los pensamientos y sentimientos generalizados de una persona sobre los problemas de la vida y sobre sus creencias, valoraciones y expectativas para resolverlos.
Control personal
Nuestras respuestas emocionales pueden facilitar o complicar el proceso de resolución de problemas, dependiendo de su cualidad, intensidad y duración. Hay dos factores para tener en cuenta, el primero es la probabilidad de que una persona perciba un problema como controlable y solucionable, y el segundo es la probabilidad de que una persona crea que es capaz de solucionar un problema con sus propios esfuerzos. Es decir, si creemos que los problemas tienen solución y confiamos en nuestra capacidad de afrontarlos, mejor les hacemos frente.
Clave: Aumentar la percepción de autocontrol.
Percepción del problema
Es necesario que podamos reconocer rápidamente los problemas en cuanto se presentan, lo que no siempre es fácil, porque como seres humanos tenemos una fuerte tendencia a pasarlos por alto, minimizarlos o incluso negarlos, algo que hacemos para reducir nuestra sensación de amenaza y ansiedad, aunque a costa de seguir sufriendo las consecuencias negativas de los problemas no resueltos.
Clave: Reconocer los problemas rápidamente.
Atribución del problema
Algunas personas suelen culparse a sí mismas por sus problemas e incluso llegan a pensar que hay algo mal en ellas, lo que deriva en que se autoconsideren como tontas, estúpidas o incompetentes, por lo que se sienten mal y entonces no intentan resolver el problema. Por el otro lado, otras personas creen que los problemas son una parte normal e inevitable de la vida, de modo que no creen que algo esté mal con ellas, lo que los lleva a autoengañarse y a no resolver el problema de igual manera. Es decir, hay que evitar estos extremos y encontrar las causas que originan nuestros problemas.
Clave: Determinar las causas correctas.
Valoración del problema
Cualquier problema puede enfocarse como una amenaza significativa a nuestro bienestar, siendo entonces que buscaremos evitarlo en lugar de solucionarlo, pero también puede verse como un desafío o una oportunidad para cambiar y mejora, así como para aprender algo nuevo y sentirnos mejor con nosotros mismos. Sin embargo, debe quedar claro que valorar cualquier problema de manera positiva requiere hacerlo de manera consciente durante cierto tiempo, hasta que adquiramos el hábito y lo hagamos de manera más inconsciente.
Clave: Aceptar los problemas como desafíos.
Compromiso de tiempo y esfuerzo
En muchas ocasiones solemos tener el impulso de solucionar los problemas inmediatamente, lo cual funciona bien para aquellos problemas sencillos de nuestra vida, pero que no tiene buenos resultados para los problemas más complejos, los que suelen requerir de un análisis detallado. Cumplir con este punto requiere de entender la probabilidad de que estimes con precisión el tiempo y esfuerzo que te llevará solucionar un problema, y entender la probabilidad de que estés dispuesto a dedicar el tiempo y esfuerzo necesarios para resolver dicho problema.
Clave: Estimar y dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios.
Habilidades de resolución
La búsqueda racional de soluciones requiere seguir una estrategia que incluye una secuencia de pasos útil pero que no necesariamente tiene que ser lineal, porque en la mayoría de las ocasiones requerirás de un proceso iterativo de prueba y error, que te hará regresar o adelantar varios pasos.
Definición del problema
Si no puedes explicar un problema de manera sencilla significa que aún no lo has comprendido, lo cual es válido incluso para los problemas más complejos. De hecho, una de las mayores limitantes a la hora de solucionar problemas es no definirlos con claridad, lo que hará que nuestra estrategia de solución no genere resultados, por más que intentemos una y otra vez.
Error: No definir el problema con claridad.
Generación de soluciones
Todo problema tiene varias posibles soluciones, pero nos solemos quedar con la primera de ellas porque no estamos acostumbrados a realizar un esfuerzo extra para generar más soluciones, algo que podría resultar bastante positivo en caso de encontrar una solución mejor a la primera que teníamos en mente. Claro, si tienes que resolver un problema sencillo entonces no hay mucho que buscarle, pero si tu problema es complejo sí que deberías dedicar un poco más de tiempo y esfuerzo a buscar posibles soluciones que inicialmente ni siquiera te pasaban por la cabeza.
Error: Pensar y aplicar una sola alternativa.
Toma de decisiones
De nada sirve generar diversas soluciones si no se elige la más adecuada cuanto antes. A lo largo de mi carrera profesional me he encontrado con muchos profesionistas preocupados por encontrar soluciones a sus problemas, pero cuando tienen una solución que parece la más adecuada se paralizan, principalmente porque creen que aún puede existir una solución incluso mejor y que deben encontrarla, pero lo único que generan es que sus problemas sigan sin resolver y aumenten su tamaño.
Error: Posponer la toma de decisiones.
Aplicación de soluciones
Si todo depende de ti aplica la solución elegida a la brevedad posible, sino impulsa que se haga. Ten en cuenta que cuanto más tiempo pasa más crece un problema, lo que a su vez modifica ciertas condiciones que requiere tener su posible solución, es decir, la solución elegida ahora podría no ser la solución más adecuada maña o en una semana, por lo que su aplicación se debe realizar lo más rápido posible, pues de lo contrario habrá que buscar una nueva solución, con todo lo que conlleva en tiempo y esfuerzo.
Error: Elegir una solución ineficaz y no darse cuenta.
Revisión de resultados
Los problemas complejos requieren de una serie de soluciones basadas en los resultados previos, lo que quiere decir que un problema verdaderamente complejo difícilmente tendrá una sola solución, sino más bien habrá que ir implementando una serie de soluciones, cada una de las cuales deberá responder a las necesidades faltantes de la solución anterior. Este proceso conlleva una gran complejidad porque se requiere ir siempre dos pasos adelante y visualizar cuáles podrían ser las consecuencias de cada solución.
Error: No prever las consecuencias de las alternativas.
Limitantes comunes a la hora de resolver problemas
Existen muchas limitantes que surgen cuando queremos resolver problemas, las cuales se presentan de manera cotidiana en las empresas e impiden que el proceso de resolución de problemas sea ágil. A continuación, te comento cuáles son limitantes las más recurrentes.
Confundir los síntomas con los problemas
Cuando nos la pasamos solucionado los síntomas dejamos de ver los verdaderos problemas que nos aquejan. Por ejemplo, piensa en todas aquellas personas que de manera recurrente les duele la cabeza y que se la pasan tomando pastillas para aliviar ese síntoma. Si estas personas se centraran en solucionar el verdadero problema quizá se darían cuenta de que hay ciertos hábitos de su estilo de vida que deberían de cambiar, como podría ser el dormir o comer mejor.
Querer aplicar la misma solución a todo
Cuando se cae en una zona de confort es normal querer solucionar problemas diferentes de una sola manera, algo que desafortunadamente ocurre mucho en las empresas actuales. A ver, entiendo que la estandarización también debe aplicarse a los problemas para que encajen en una posible solución, lo que ahorra tiempo y dinero a las empresas, pero necesitamos entender que siempre habrá problemas que deben ser atendidos de manera específica.
Dar soluciones singulares a problemas generales
Un problema de varios elementos se resuelve considerando todos esos elementos en la solución implementada, de lo contrario dicha solución tendrá poco o nulo efecto, y de la misma manera, un problema singular o específico no se suele resolver con una solución general, por lo que habrá que dedicarle tiempo y esfuerzo para encontrar una solución a la medida, evitando así futuros problemas derivados de una inadecuada resolución.
Aplicar soluciones previamente establecidas
Las soluciones preestablecidas son útiles en situaciones recurrentes, pero su aplicación excesiva es contraproducente. Piensa en los centros de atención de telefónicas y bancos: todo lo quieren solucionar con procedimientos ya establecidos, lo que, por supuesto aplica para el 90% de los problemas de los usuarios y les ayuda a ser más eficientes, pero siempre habrá algunas situaciones que requerirán valoraciones más allá de los manuales de procedimiento.
Suponer que solo existe una solución al problema
Sin importar lo complejo de un problema siempre tendrá más de una solución, pero hay que “pensar fuera de la caja”, lo que quiere decir que tenemos que dejar de aferrarnos a nuestra visión, la cual por cierto suele ser bastante limitada, y tratar de entender los problemas desde otras perspectivas, para lo cual se puede pedir opinión a otras personas, pues alguna de ellas verá algo que se te estaba escapando.
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