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La megaguía sobre la comunicación

Competencias Laborales Comunicación

La comunicación es una competencia profesional que necesitas desarrollar constantemente para obtener el éxito laboral que estás buscando, y aunque convertirte en un buen comunicador no es difícil, sí que requiere reflexionar sobre lo que implica y hacer cambios que se traduzcan en resultados.

Introducción

Sin importar lo que hagamos o lo que no hagamos, en todo momento estamos comunicando algo, porque tenemos la capacidad, en mayor o menor medida, de entender no solo lo que escuchamos que dicen los demás, sino que también podemos interpretar sus movimientos y gestos, así como comprender sensaciones, pensamientos, etc.

¿Qué es la comunicación?

La comunicación es el proceso de intercambio de información, en el que un emisor transmite un mensaje a un receptor, utilizando para ello un código conocido por ambos y un canal establecido en común.

A grandes rasgos esta es la explicación del proceso de comunicación, sin embargo, en la realidad el proceso se complica. Lo primero a tener en cuenta es que se trata de un proceso dinámico en todo momento, de ida y vuelta.

Esto quiere decir que, en una situación real de comunicación, el proceso no necesariamente tiene que ocurrir de forma lineal, sino que hay saltos, iteraciones, reinicios, etc.

Además, para que el proceso de comunicación ocurra de buena manera, tanto emisor como receptor deben tener ciertas habilidades, que permitan que la comunicación se dé.

Y por si no fuera poco, hay que hacer frente a los múltiples distractores que generan “ruido” y que impiden que la comunicación ocurra exitosamente. Y en la actualidad los distractores parecen multiplicarse.

Es por lo anterior que, a pesar de lo simple que parece, se trata de un proceso complejo cuyo estudio lleva desde el establecimiento de la civilización, y que representa uno de los fundamentos de nuestra modernidad.

¿Por qué es importante la comunicación?

Para sobrevivir necesitamos comunicarnos y como seres sociales que somos la comunicación tiene mucha importancia en nuestras vidas, porque gracias a ella podemos transmitir, compartir e intercambiar información.

El poder compartir pensamientos, ideas, sentimientos y emociones con nuestros semejantes es lo que nos ha permitido evolucionar como especie, y aún hoy en día nos mantiene creando e innovando nuestra forma de vida.

A grandes rasgos la comunicación es fundamental para que desarrollemos todo nuestro potencial como humanos, además de que gracias a ella nos podemos vincular con nuestro entorno, permitiéndonos organizarnos.

Estas dos cuestiones anteriores han facilitado el desarrollo de las sociedades a lo largo de la historia, mediante el trabajo conjunto para el logro de objetivos comunes. Por ello la comunicación está en todas partes.

Estoy convencido de que nada grande ha sido logrado por una persona, sino que todos los avances significativos de la historia se han obtenido gracias a grupos, y para que esos grupos funcionaran necesitaron comunicarse.

Y poner a un grupo a trabajar para lograr un objetivo común requiere que cada miembro de dicho grupo se comunique en el mismo canal y con el mismo código, de lo contrario no se dará la comunicación y todo fallará.

¿Cómo se puede mejorar la comunicación?

Tu manera de comunicarte es el resultado de una gran cantidad de factores que inciden o han incidido a lo largo de tu vida. Sin embargo, es posible que mejores tu comunicación de forma consciente y sustanciosa.

Eso sí, fácil no es, porque tienes que analizar, entender y cambiar muchas enseñanzas que no son las más adecuadas, pero que en su momento adquiriste debido a tu formación familiar, escolar y laboral.

Los errores que impiden tener una buena comunicación son varios y diversos, y no se localizan fácilmente porque quizá llevamos cometiéndolos ya bastantes años. Sin embargo, cada mejora incidirá en la persona al completo.

Lo primero es entender qué es lo que quieres comunicar y con qué objetivo. Si no tienes claro tu mensaje y el objetivo del mismo, entonces es muy posible que no obtengas el resultado esperado.

Después hay que revisar si lo que vas a decir es acorde al momento y lugar en el que te encuentras, porque es posible que des el mejor mensaje de tu vida en un momento que no tendrá impacto, y entonces habrás fallado.

Para terminar, hay que analizar cómo estás diciendo el mensaje, que ya es el punto en donde se revisan cuestiones más técnicas como la dicción, emotividad, entonación, etc.

¿La comunicación es innata?

De todas las habilidades que podemos llegar a tener, considero que la comunicación es la única que podríamos considerar como innata, ya que comunicamos desde el primer día que estamos en este mundo. Porque al bebé que más llora es al que más caso le hacen.

Ahora bien, aunque todos nacemos con un cierto nivel para comunicar, hay quienes mejoran a mayor velocidad que otros. Es decir, si alguien no mejora en su comunicación durante toda la vida podrá seguirse comunicando, pero estará muy lejos del nivel que puede alcanzar alguien que mejora de forma constante y consciente en su comunicación.

El proceso de la comunicación

En teoría el proceso de comunicación es bastante sencillo: un emisor emite un mensaje, que es recibido por un receptor, debido a que ambos están en el mismo canal y utilizan el mismo código, a menos que el ruido existente impida que el mensaje se reciba adecuadamente.

El canal es el medio a través del cual se envía el mensaje, y en dependencia de este hay que modificar el mensaje en sí mismo. Por ejemplo, si hablamos directamente con una persona es distinto que si hablas con la misma persona por teléfono celular, y también varía si le escribes un correo electrónico.

El código es el idioma en el cual nos comunicamos entre nosotros, por lo que si hablas varios idiomas te puedes comunicar en distintos códigos. Cuando dos personas que hablan distintos idiomas no se entienden es porque sus códigos son distintos. Pero el código también puede ser lenguaje de señas, código morse, etc., en cuyo caso hay que conocerlo para poder entenderlo.

Cuando hablamos de ruido hablamos de todos aquellos factores que pueden impedir que el proceso de comunicación ocurra. Ruido pueden ser sonidos ambientales a gran volumen, pero también muchas distracciones tales como otra persona que está hablando, notificaciones de dispositivos móviles, etc.

Factores que complican la comunicación

Ahora bien, en la práctica el proceso de comunicación se suele complicar bastante. La teoría está muy bien para entender como funciona un proceso muy sencillo, pero cuando nos damos cuenta de que el 90% de problemas que tienen las personas son de comunicación, es porque hay muchas cuestiones que hacen que la comunicación del público general sea bastante deficiente.

Debemos de ser conscientes de que la mayoría de las veces no estamos comunicándonos solo con una persona, sino que hay que atender a varias personas al mismo tiempo, y cada una de ellas requiere atención. Piensa en un salón de clases, con 30 alumnos, en donde el profesor tiene que prestar atención a cada uno de ellos al tiempo que está dando la clase.

Otro aspecto a considerar es que estamos al pendiente de múltiples canales y códigos al mismo tiempo, siendo que muchas veces llegamos a un punto en el cual dividimos nuestra atención y hacemos lo que se denomina multitasking, un proceso mental que tomó mucho impulso hace algunos años, pero para el cual cada año hay más evidencias científicas de que no resulta adecuado, porque estás en todo y por lo tanto no estás en nada.

Y bueno, la cuestión del ruido, que podemos entender como distracciones, es hoy en día una avalancha que nos sepulta y agobia. Porque nuestra atención es un recurso tan preciado que las marcas están impacientes por obtenerla. En nuestras vidas hay tantos estímulos que quieren captar nuestra atención, y es casi imposible no caer en la tentación.

Herramientas para mejorar la comunicación

Te puedo asegurar que 9 de cada 10 problemas que tienes actualmente en tu vida se deben a fallas en la comunicación. Esto quiere decir que si mejoras tan solo un poco tu comunicación podrías mejorar tu vida de forma radical. No se trata de poca cosa, pues la comunicación es la única habilidad que, si mejoras solo un poco, mejoras radicalmente. ¿No te parece maravilloso?

Existen muchas herramientas para mejorar la comunicación, pero yo te contaré las que considero son las principales para realmente ver un resultado tangible. No están en orden de importancia, y para cada una de ellas te cuento de qué se trata y cómo la puedes implementar.

Storytelling

Quien tiene la habilidad de contar una historia es generalmente un buen comunicador, y ya desde la antigüedad se le buscaba por su habilidad. Actualmente hemos retomado esto con el nombre de storytelling, que es el arte de contar una historia, de manera tal que los oyentes puedan comprender, interiorizar y crear un significado personal basado en esa historia.

Contando historias

Para explicarte que es el storytelling y cómo se debe aplicar te voy a hablar de una marca que seguro conoces: Apple, que es “la marca” que se debe mencionar cuando hablamos de contar historias, porque son unos expertos.

Cuando el iPod fue presentado por primera vez al mundo, de la mano del gran Steve Jobs, jamás nos hablaron de cuántos megabytes podía almacenar, sino que nos contaron una historia de “1,000 canciones en tu bolsillo”.

Steve Jobs sabía cómo d-diferenciar a Apple de sus competidores porque era un maestro en storytelling, y claro, además disponía del multimillonario presupuesto que Apple destina a marketing cada año a nivel mundial.

Pero no hace falta tener un gran presupuesto para generar impacto, ya que si sabes contar tu historia de forma interesante, emocionante e impactante, poco a poco obtendrás más clientes, con lo que tu negocio crecerá.

Eso sí, al contar tu historia debes basarte en una serie de características que tienen las grandes historias, y para saber cuáles son pregúntate qué es lo que a ti te atrapa cuando alguien te cuenta una buena historia.

Seguramente llegarás a la conclusión de que la historia debe ser interesante, con partes retadoras, con personajes con los que te identifiques, y pues sí, antes de contar tu historia debes adaptarla para que tenga esto.

Generando interés

Ni siquiera tú mismo soportarías más de 10 minutos de una historia que no tiene nada de interesante, así que cuando vayas a contar tu historia tienes que echar mano de los momentos difíciles que has pasado.

Además de esto hay muchas otras cosas que generan interés: las dudas, las decisiones difíciles, los momentos definitivos, los fracasos y sus posteriores recuperaciones, por mencionar solo algunos.

Para comunicar tu historia ni siquiera hace falta que inventes partes, porque estoy seguro de que todos nosotros hemos pasado por momentos duros, retadores y difíciles a lo largo de nuestra vida, solo hace falta contarlos bien.

En lo personal he conocido personas capaces de contar algo muy trivial, sin interés aparente, de una forma tal que generan un interés endemoniado. Es decir, esto se trata más de como cuentes tu historia que de lo que cuentas.

Puede parecer extraño esto que te digo, pero la forma de decir el mensaje tiene mayor peso que el mensaje en sí mismo, no porque el mensaje no sea importante, sino porque podría no dársele la importancia adecuada.

Por lo anterior, identifica aquellos puntos de tu historia que creas que pueden generar interés y comienza a contársela a las personas. Es posible que tengas que hacer modificaciones, pero en general verás que funciona.

Conflictuando bien

Otro elemento fundamental al momento de contar historias es el presentar conflictos que orillen a los escuchas a tomar partido, ya que esto generará interés en gran medida.

Pero ¿qué es un conflicto en una historia? Estamos hablando de una decisión difícil, donde no exista una alternativa clara, o de una manera de actuar que no todos aprueben, por mencionar dos ejemplos.

Y es que, como seres humanos que somos, el conflicto siempre ha sido y será parte de nuestra esencia, y por ello funciona tan bien en las historias. En especial porque todos tenemos una opinión ante casi todo.

Aquí es muy importante comentar que, si conflictuar es fundamental, solucionar el conflicto es imprescindible. Si no lo haces, tu historia perderá fuerza ante los escuchas. Nos gusta saber la solución a los problemas.

Piensa en tu película favorita. Seguramente tiene una parte donde los protagonistas lo pasan mal, pero casi para terminar logran solucionar sus problemas y te vas con esa sensación de triunfo.

Lo mismo que se presenta en una película se hace cuando se cuenta una historia. Recuerda, todos amamos las historias y nunca nos vamos a cansar de escuchar buenas historias.

Escucha activa

La escucha activa es una técnica específica de la comunicación humana, la cual define una serie de actitudes y comportamientos que preparan al receptor a escuchar a la persona que habla y a proporcionar respuestas. Se trata de la habilidad de entender lo que se está diciendo, comprendiendo las ideas, pensamientos y sentimientos de la otra persona.

Entendiendo el contexto

Escuchar de forma adecuada requiere, además de los factores internos de la persona que nos habla, entender los factores externos que modifican la comunicación, es decir, entender el contexto en el que nos encontramos.

Nuestra forma de comunicarnos se suele ver muy modificada cuando cambiamos de un contexto a otro. Incluso una sola modificación en el ambiente nos forza a modificar nuestra forma de comunicarnos.

Por ejemplo, estar en una fiesta donde la música está a un volumen alto nos obliga a elevar el volumen de nuestra voz para hablar. En este ejemplo no tenemos que entender el contexto porque este mismo nos obliga a cambiar.

Sin embargo, los buenos comunicadores entienden a la perfección los contextos en los que se encuentran y modifican rápidamente, para hablar y para escuchar, así como para entender la comunicación no verbal.

Cambia el contexto si la audiencia son 10 personas o 100 personas, si se tiene micrófono o no, si hay ruidos externos, si se tiene presentación o no, etc. Cualquier factor, por mínimo que sea, puede cambiar mucho el contexto.

Entonces, para escuchar con atención es necesario estar en un contexto propicio, de lo contrario nuestra escucha se verá disminuida y puede llegar a un nivel donde la comunicación realmente no ocurra.

Muestra empatía

Tener empatía es una de las habilidades más poderosas que puede tener cualquier persona, sin embargo, para comunicar de forma efectiva es fundamental poder mostrar esa empatía.

Conozco muchas personas que tienen sensibilidad suficiente para entender lo que los otros están pasando, pero que no entienden como manejar esa sensibilidad y prefieren no hacer nada.

Sin embargo, quienes usan esta sensibilidad para entender y apoyar a otros son quienes prefieren hacer algo con esta capacidad que tienen. Y mostrar empatía es algo que se puede aprender con la práctica.

Eso sí, para poder entender a los demás es necesario primero entenderse a uno mismo, lo que implica autoconocerse y autocontrolarse, de modo que podamos ver a los demás reflejados en nosotros sin descontrolarse.

Para mostrar tu empatía es necesario escuchar atentamente, hacer preguntas tales como: ¿cómo te sentiste cuando paso esto que me estás contando? ¿hay algo en lo que te pueda apoyar? ¿qué haría que te sientas mejor ahora?

Además, es necesario reafirmar con comentarios como: entiendo como te sientes, sé que ha sido un momento difícil, esa situación fue muy desafiante, etc., algo que indique un poco de soporte.

Haz un resumen

Uno de los principales activadores de la escucha activa es parafrasear las partes más relevantes de la conversación, para que la otra persona entienda que se le está poniendo la suficiente atención.

Se trata de resumir la conversación cada cierto tiempo, pero sin utilizar exactamente las mismas palabras que se han utilizado, de modo que no parezca que solo estás arremedando.

Resumir una conversación es importante para que la comunicación mejore, porque hacerlo requiere estar poniendo realmente atención, ya que solo de esta manera se puede diferenciar lo más importante.

Además, la comunicación mejora sustancialmente porque al resumir se ponen en marcha partes de nuestro cerebro diferentes a las que solo utilizamos cuando escuchamos y nada más.

Es decir, cuando parafraseamos partes importantes de la conversación a modo de resumen, nos estamos realmente implicando en lo que el otro está diciendo, y mejor aún, lo hacemos sentir que realmente está comunicando.

Para finalizar, cuando hablamos de comunicación, las sensaciones son fundamentales. Una persona que sienta que está comunicando estará más receptiva a escucharnos cuando sea nuestro turno.

Hablar en público

Esta es una de las habilidades más deseadas por los profesionistas, a quienes les gustaría poder expresarse ante una audiencia de forma natural y fluida sin tener que sufrir por el famoso miedo escénico, que a muchos los llega a paralizar. Además, hablar en público es una habilidad necesaria en muchos trabajos, por lo que tenerla es indispensable.

Creando rapport

Rapport proviene del francés rapporter que significa “traer de vuelta” o “crear una relación”. Se trata de un concepto de psicología utilizado para referirse a la técnica de crear una conexión con otra persona para comunicarse con ella.

Anthony Robbins, escritor y orador motivacional, lo explica así: “Rapport es la capacidad de entrar en el mundo de alguien, hacerlo sentir que lo entiendes y que tienen un fuerte lazo en común”. ¿Ya va quedando más claro?

Entender este concepto es fundamental para tener cualquier tipo de comunicación exitosa, ya sea en cuestiones personales o profesionales, ya que aunque parece una habilidad muy sencilla tiene su grado de complejidad.

Para lograrlo debemos realizar algunas cuestiones básicas, tales como sonreír, llamar al otro por su nombre, ser optimista, tener paciencia y buscar conexiones. No necesariamente todo, pero de preferencia sí.

Es importante mencionar que el rapport no implica coincidir con el otro, sino estar receptivo, es decir, tener esa sensación mágica de que la conversación está fluyendo y de que ambas partes están expresando su opinión.

Cuando se alcanza cierta fluidez en la conversación podemos decir que el rapport se ha concretado con éxito, con lo cual pasamos a otras etapas más profundas de la comunicación.

Argumenta con ideas

Si yo digo que “los libros de autoayuda solo generan frustración en las personas”, simplemente estoy dando mi opinión personal, pero en ningún momento estoy aportando nada que la sustente. Debo argumentar.

Argumentar implica aportar razones que sostengan mi opinión. Cambia si yo digo: “los libros de autoayuda solo generan frustración en las personas porque promocionan la idea de que uno tiene que ser perfecto y feliz por obligación”.

Podrás o no estar de acuerdo con mi razón, y podrías argumentarme con tus propias razones. Al tratarse de argumentaciones de carácter personal entonces ambas podrían ser correctas.

Sin embargo, no todos los puntos de vista son igualmente válidos, porque algunos se apoyan en razones débiles o absurdas. Por ejemplo: “Los libros de autoayuda solo generan frustración en las personas porque son unos tontos”.

Así que para argumentar bien lo primero que tienes que preguntarte es qué quieres demostrar. Una vez que tengas esto claro deberás explorar diversas opciones que fundamenten lo que vas a hablar.

Existen diversos tipos de argumentos: de temporalidad, de apreciación personal, de opinión general, de lógica, de conocimientos científicos, etc., y cada uno se puede y debe usar en el momento más adecuado.

Personaliza tu mensaje

A lo largo de un día nos comunicamos con muchas y diversas personas. Para cada una de ellas tenemos personalizada nuestra manera de comunicarnos. No somos plenamente conscientes de ello, pero lo hacemos y muy bien.

Algunos de los elementos de la comunicación que más personalizamos son los canales y códigos con los que nos comunicamos, así como también modulamos la voz, cambiando tonos de forma magistral.

Ahora bien, cuando hablamos en público debemos hacer lo mismo, personalizar nuestro mensaje en concordancia con la audiencia a la que nos estamos dirigiendo. De esta manera el mensaje hará eco en las personas.

Eso sí, personalizar nuestra manera de comunicarnos para diferentes audiencias no es lo mismo que hacerlo para personas en específico. El grado de complejidad es aún mayor, aunque una vez logrado se hace con facilidad.

Lo primero es determinar que tipo de audiencia tenemos en frente, para lo cual hace falta saber su rango de edad, ocupación promedio, nivel de estudios promedio, necesidades profesionales generales, por mencionar algunas.

Teniendo esta información, que requiere un poco de estudio previo, es muy factible poder personalizar nuestro mensaje para que llegue a la mayor cantidad de individuos de nuestra audiencia.

Tipos de comunicación

Existen muchos tipos de comunicación y todos resultan importantes. Una de las claves para comunicar bien es saber qué tipo de comunicación estamos utilizando, ya que existen diferencias significativas, aunque por lo general lo que hacemos es mezclar distintos tipos.

Comunicación verbal

En este tipo de comunicación la voz y sus distintos matices es el elemento central para que la comunicación se realice. Para tener una excelente comunicación verbal es fundamental tener un gran dominio de la voz, lo que implica saber manejar el tono y la velocidad, así como la intención de la misma.

Además, es importante utilizar un lenguaje adecuado a la audiencia a la que nos dirigimos. Si la persona o las personas que tenemos en frente utilizan un lenguaje muy técnico entonces hay que hacer lo mismo, pero si se entienden mejor las expresiones comunes entonces hay que hacer las modificaciones pertinentes. No hacer este tipo de cambios es uno de los mayores errores de la comunicación verbal.

De manera general la voz tiene mucha importancia en las conversaciones presenciales, pero adquiere aun mayor importancia cuando realizamos una llamada telefónica, situación en la cual no tenemos ningún otro elemento que nos proporcione más información, como si ocurre cuando tenemos a la persona frente a nosotros, gracias a la comunicación no verbal.

Pero además, la comunicación verbal también puede ser escrita cuando en lugar de utilizar la voz de usa cualquier medio escrito, como pueden ser cartas, carteles, informes, reportes, avisos, anuncios, memorándums, etc. Aquí el lenguaje y diseño utilizados son fundamentales para que el mensaje sea recibido por los lectores tal y como se ha pensado.

Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación tiene más peso que la comunicación verbal cuando estamos hablando con una persona. De hecho, se estima que en una conversación presencial la comunicación no verbal supera el 60% de todo lo que comunicamos, pero como se trata de cuestiones menos directas solemos no prestarle mucha atención.

La comunicación no verbal está compuesta por los microgestos faciales que hacemos inconscientemente, por los gestos que hacemos con nuestra cabeza y extremidades, por la postura corporal que mostramos y por nuestro paralenguaje, que son todos aquellos sonidos no lingüísticos que solemos emitir en respuesta a un estímulo.

Si la comunicación verbal y la comunicación no verbal no son congruentes entonces nuestro interlocutor podría sentir desconfianza sobre los mensajes que le estamos dando. Aunque esto solo les ocurre a aquellas personas que presentan cierta percepción, pues para muchos esta incongruencia llega a pasar desapercibida.

Comunicación formal

Se utiliza en situaciones formales y precisa de un uso correcto del lenguaje, acompañado por una comunicación no verbal poco intrusiva y poco agresiva. Es el tipo de comunicación utilizado en grupos de personas que no tienen una relación personal tan estrecha entre sí, o entre los que existe una jerarquía bien definida que los cataloga en distintos niveles.

Es propia de grandes organizaciones con una estructura jerárquica bien definida, donde seguir los protocolos de comunicación es fundamental para que se transmitan órdenes e instrucciones de manera eficiente, así como para que se reporten resultados hacia arriba.

Comunicación informal

Se utiliza en contextos mucho más relajados que el ámbito laboral, aunque en este mismo se puede tener comunicación informal o relajada, en especial entre miembros de un mismo equipo, que se encuentran en un mismo nivel jerárquico.

Este tipo de comunicación surge de manera espontánea y responde a la necesidad de comunicar sin tener que seguir un protocolo oficial, lo que sin duda agiliza mucho la comunicación. Por lo tanto, permite un uso del lenguaje, tanto verbal como no verbal, mucho más relajado, llegando incluso a ser un poco agresivo, en dependencia de las convenciones aceptadas por el mismo grupo.

Conclusión

Con este resumen sobre los fundamentos de la comunicación he querido presentar lo que yo considero como las claves imprescindibles para comprender el tema. Sin embargo, para mejorar como comunicador es necesario empezar practicar mucho e ir haciendo modificaciones poco a poco. Y antes de finalizar algunas ideas más.

Ideas finales

Antes de terminar quiero compartir algunas ideas finales sobre comunicación, las cuales considero que cualquier persona que quiera mejorar su comunicación en general debe tener presentes.

“La mayoría de los problemas de nuestra vida se deben a problemas de comunicación”, por lo que si mejoramos en nuestra comunicación entonces sin ninguna duda nuestra vida va a mejorar, eso seguro.

“No aceleres al comunicar porque lo único que harás es crear resistencia”, recuerda que comunicar es un proceso, y si quieres apurar el proceso entonces te brincarás pasos fundamentales que necesitas par comunicar bien.

“Todos percibimos el mundo de forma diferente y si entiendes esto podrás comunicarte con cualquiera”, porque la mayoría de sucesos, historias, fracasos, ideas, etc., siempre tienen más de una perspectiva.

“La comunicación es el arma más poderosa que tienes, úsala sabiamente”, recuerda que las palabras han ayudado a construir o destruir este mundo en muchas ocasiones, ¿para qué las vas a usar tú?

“Tus palabras son el reflejo de tus pensamientos, ideas y sentimientos, ¿están reflejando lo que quieres?”, y en caso de no ser así es momento de hacer cambios drásticos para que tus palabras comuniquen lo que quieres.

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