Cuando hablamos de servicio al cliente nos referimos al proceso mediante el cual procuramos y apoyamos a las personas que compran nuestro producto o servicio. Debemos ser conscientes de que sin clientes nuestro negocio no tendría razón de ser, algo más que suficiente para atender bien a las personas.
Obtener nuevos clientes
La globalización económica y tecnológica ha permitido que empresas de diversas partes del mundo compitan por cautivar a los mismos clientes, razón por la cual cada vez resulta más importante generar clientes leales a nuestra marca empresarial, ya que el costo de obtener nuevos clientes resulta elevado.
Por este motivo, actualmente el servicio al cliente se enfoca en atender bien a los clientes, no solo durante el momento de la compra, sino antes y después de la misma. Es decir, se hace mucho énfasis en los clientes potenciales, pero también en aquellos que ya nos han consumido y cuyo seguimiento es clave.
Ahora bien, todos somos clientes en determinado momento y queremos que se nos atienda de la mejor manera, algo que a veces se nos olvida cuando nos toca estar del otro lado del mostrador. Siempre recuerda que el mejor servicio al cliente es aquel que resuelve los problemas que este tiene necesidad de solucionar.
¿El cliente sabe lo que quiere?
Uno de los grandes dilemas es definir si nos vamos a guiar por la idea de que el cliente siempre sabe lo que quiere o no. Dicen que Henry Ford no hubiera tenido el éxito que tuvo con su Modelo T si les hubiera preguntado a los clientes que querían, quienes en lugar de automóviles hubieran dicho que preferían caballos más veloces.
Otro ejemplo para pensar bien la respuesta a esta pregunta es Steve Jobs, quien, si hubiera hecho caso de lo que los consumidores querían, seguramente nunca hubieran existido el iPod y el iPhone. De hecho, alguien dijo alguna vez que a los clientes hay que darles lo que aun no saben que necesitan.
Por lo tanto, el cliente no siempre tiene la razón, aunque muchas veces hay que dejarle creer que sí, pues tampoco debemos luchar batallas que no podamos ganar. Recuerda, el cliente tiene un problema y si tú aportas la mejor solución entonces tienes un negocio entre manos, de lo contrario no tienes nada.
Los colaboradores son la clave
Son muchas las maneras en las que puedes mejorar el servicio al cliente en tu empresa, pero la verdad no creo que exista ninguna mejor que la que describe Richard Branson:
“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados; si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes”.
Otra frase del mismo Richard Branson, que complementa de manera genial a la anterior es: “Entrena a la gente lo suficientemente bien como para que se puedan ir, trátalas lo suficientemente bien como para que se quieran quedar”. Tener colaboradores felices es la mejor vía para tener clientes felices.
Los protocolos de atención a clientes son importantes, pero recuerda que en lo que te debes centrar es en las personas, porque muchas veces los lineamientos que se tienen son tan estrictos que no dejan que las personas resuelvan los problemas de las personas, lo que significa que hay algo que está fallando.
Deja una respuesta