Los KPI´s, del inglés, Key Performance Indicators, cuya traducción sería indicadores clave de rendimiento, son formas de medir el rendimiento de un proceso y se expresan generalmente en porcentaje. Estos indicadores sirven para darnos una idea de cuánto hemos avanzado en comparación con el objetivo inicial.
Medir para mejorar
Lo que no se mide no se puede mejorar, así de simple. En las empresas los procesos son fundamentales para cumplir con las metas establecidas, pero si no se mide la efectividad de esos procesos entonces no habría manera de mejorarlos. Esta es la razón de ser de los indicadores de mejora.
Por ejemplo, piensa en el área de atención al cliente de una empresa, la cual tiene como objetivo alcanzar como mínimo el 90% de satisfacción por parte de sus clientes. ¿Qué cuestión podrían medir para lograr su meta? Podría ser el tiempo de respuesta, algo que sin duda importa en el servicio al cliente.
Ahora bien, eso no es lo único que se puede medir, pero tampoco se trata de llenarnos de métricas que tengan poco sentido. Lo ideal sería medir un par de cosas que realmente nos aporten datos en los cuales nos podamos basar para saber si estamos haciendo bien el trabajo o no. Recuerda que el objetivo es la eficiencia.
¿Eficiencia o eficacia?
Cuando hablamos de eficacia hablamos de obtener resultados a toda costa, es decir, sin importar los recursos utilizados. Por esta razón en las empresas no buscan profesionistas eficaces, pues estos solo pueden dar resultados cuando se cuenta con recursos de sobra. Lo que quieren es profesionistas eficientes.
Si entramos en el terreno de la eficiencia entonces hablamos de los resultados obtenidos con los recursos disponibles. De hecho, básicamente se trata de maximizar los resultados y minimizar los recursos, una situación en la cual siempre se van a potenciar las ganancias, que es algo que se busca en toda empresa.
Entonces, los indicadores de rendimiento son las mejores herramientas para lograr la máxima eficiencia, pues con su ayuda podemos determinar cuáles son los puntos de mejora que tenemos en nuestros procesos. Eso sí, aunque todo es mejorable, lo que se busca es llegar a un punto de equilibrio óptimo.
Evita la parálisis por análisis
Uno de los mayores errores que se tiene cuando se trabaja con KPI’s es tratar de medirlo todo, algo que muy pronto se volverá en nuestra contra. Es importante entender que medir algo relacionado con nuestros procesos lleva tiempo y requiere esfuerzo, por lo que solo hay que medir lo absolutamente indispensable.
Además, las mediciones de indicadores requieren análisis posteriores de la información, por lo que otro gran error que se comete es medir nuestros procesos, pero no procesar los datos para obtener los puntos de mejora. Esto suele ocurrir al momento de darse cuenta de que se tiene información en exceso.
Ten siempre presente que necesitas enfoque, es decir, la clave para definir buenos KPI’s es saber qué es aquello que se quiere o necesita mejorar. Los indicadores de mejora son una parte de la implementación de una estrategia previamente definida, por lo que si no se cuenta con esta serán de poca utilidad.
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